以四化服务中国用户 捷豹路虎升级客户服务战略

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2019-08-28 13:13:10
IP属地:甘肃
12019-08-28 13:13IP属地:甘肃
昨日,捷豹路虎以“征天地 尽从容”为主题,举办了品牌客户服务媒体体验日活动。活动现场,捷豹路虎升级了客户服务战略,并发布“服务优享计划”。此外,今年的客户服务体验日还首次加入驾驶体验环节,通过各种场景化展示,展示了捷豹路虎的客户服务体验。以四化服务中国用户 捷豹路虎升级客户服务战略
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捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军
“‘客户至上’是我们一直秉持的核心经营理念,它代表着捷豹路虎对全球以及近百万中国客户的郑重承诺,也时刻提醒我们要去深入了解客户需求,不断探索和提升,为客户带来更透明、便捷、珍贵的服务体验。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军表示,为了更好地服务中国用户,我们进一步升级了客户服务战略,通过打造管理智能化,服务人性化,品质专业化和品位尊贵化的服务,为客户带来更细致周到的用车体验。
“目前,数字化已经成为一种潮流,消费者也乐此不疲,捷豹路虎对此提出管理智能化。”王军介绍道,捷豹路虎在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时,又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用,为用户提供个性化的服务建议,同时提升服务的时效性。
此外,捷豹路虎的服务人性化,新推出“二手车车主回家”和“电动车无忧服务”;品质专业化方面,确保每一位给客户提供服务的人员都是专业精英;品位尊贵化方面,除了在经销商店持续推广英伦管家式服务的“客户体验经理”之外,捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”,为客户提供随时的贴心服务。
以四化服务中国用户 捷豹路虎升级客户服务战略
王军介绍客户服务“四化”战略
2014年,捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念,并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中;此后,捷豹路虎基于对中国市场客户需求的调研,于2018年提出了“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验愿景。
去年以来,中国汽车市场由增量竞争转变为存量竞争,捷豹路虎也遭受到一定的挫折。数据显示,今年前7个月,捷豹路虎累计销售54387辆,同比下滑30.1%。王军直言,车市的负增长让厂家面临很大压力,这两年也让大家意识到服务的重要性。鉴于此,捷豹路虎再次升级客户服务战略,为客户带来细致周到的用车体验的同时,也率先启动“服务优享计划”十大亮点措施,把体系化的服务落到客户体验的实处。
以四化服务中国用户 捷豹路虎升级客户服务战略
“服务优享计划”十大亮点措施发布
据介绍,从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始,“服务优享计划”就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件,从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁,捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。此外,捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务,确保客户“驾享”体验。
值得一提的是,此次捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日,首次加入了驾驶体验环节,通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟,展现出捷豹路虎的客户服务体验。
以四化服务中国用户 捷豹路虎升级客户服务战略
驾驶体验环节
在车辆电子健康检测环节,捷豹路虎的认证技师对车辆进行了31项性能安全检查,并通过三色标识分享检测结果。其中,绿色为完好;黄色为还能使用,但是下次必须更换;红色为此次必须更换,能够让车主一目了然的掌握车辆状况。“只要在3年的质保期内,我们将免费为到店的车主提供全面检查服务。”上述认证技师表示。
在道路救援部分,捷豹路虎的工作人员演示了捷豹I-PACE(参数|询价)的移动充电服务。记者观察到,在充电5分钟后,捷豹I-PACE的续航电量从47%上升至52%,续航里程由177公里提升至189公里。据介绍,捷豹路虎移动充电服务可在5分钟内充电2.5度,能够支撑车主找到充电桩或者回家充电。有媒体在现场表示,捷豹路虎快捷的反应,有效解除了客户对于电动车的“里程焦虑”。
谈及未来,王军表示,捷豹路虎品牌将持续在“客户至上”核心经营理念指导下,通过“服务优享”计划,将“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略落到实处,为客户带来“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务体验,让每一位客户随时都能放心驾驭,远征天地之间,尽享从容人生。
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