北京西站运行秩序已经恢复，对影响出行的旅客深表歉意。”5月2日14时许，北京西站官方微博发表了一篇公告，为一天前的“大面积晚点、停运”作出解释：“受大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物”。
此刻，田烨坐在从北京飞往福建三明的候机室，心绪不宁。躺在她包里的D739次动车车票，并没有被列在停运的那一列名单里。这场原本与她几乎无关的技术故障，却因为同一个始发站“北京西”，彻底打乱了她的回家路，甚至让她一阵后怕。“人挤人，有的脚都够不着地，差点就踩踏了。”
这场故障来得有点突然。今年的“五一”，是自去年疫情以来首个全面放开的小长假，很多人选择了出行和回乡探亲。但第一天，一些从北京西站出发的乘客，却因这场意外打乱了整个出行计划。有网友戏称，很多人的“五一”假期，结束在了北京西站
5月1日12点42分，北京铁路官方微博发布消息称，保定市境内大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物，导致京广高铁上下行部分列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。
到底是什么异物？当天更晚一些的22时15分，中国铁路官方微博发布的信息更明确：京广高铁定州市境内因大风天气吹扬地膜，致接触网故障，造成京广高铁动车晚点到达北京西站。
遗憾的是，多名受访人告诉记者，许多信息并没有及时传递到他们的手中，而且并没有告知乘客其他车次也晚点了。
“昨天下午1点多开始，一直（拥堵）到晚上10点多。”一名在北京西站执勤的辅警告诉第一财经记者，当日公安、医疗等多个部门都增派了人手，但现场仍难以实现有效分流。“没办法，人太多了，不止一两万（人）。”
根据此前官方发布信息，北京西站1日预计旅客发送量超22万人。
5月1日下午，北京西站站前广场出现大面积拥堵，数万旅客滞留。受访者/供图。
“谁能告诉我是什么情况？”
K261次普快列车，5月1日17点时许，北京西始发。早就预料到“五一”会是北京客流高峰，高铭特地提前了近两个小时到达。
“黑压压一片全是人。进站口几乎全部被锁上了，没人进得去。”高铭在南广场下车时被眼前的情境震惊了。他抓住身边的引导员询问情况，对方告诉他，“不清楚具体情况，只知道火车不能开了，先等着吧”。
不久，几名身着制服的人员举起大喇叭在站前广场作呼喊状。高铭后来推测，内容大概是一样的，即让乘客继续等待——广场上人声鼎沸，他完全分辨不出扩音器里传来的声音。
张昕是另一名计划傍晚乘坐普快列车的旅客。他一直留意着手机屏幕上推送的消息，时不时按下开机键。“也许12306的APP，或者短信会给我一个答案，告诉我什么时候能进站坐上车，甚至车次延误取消了”，他这样想。但是，没有任何想象中的信息传来。北京西站外的大屏幕上，同样没有精确到车次的进站指示。
张昕没有选择在原地等待。他在南广场听从一名安保人员的建议，“到北广场试试”。但结果让人失望，北广场一样被塞得满满当当。他发现，即便是工作人员也没有掌握更多准确的信息。他还尝试过打电话求助。“12345说不归他们管，12306电话打不通。我很想问一句，谁能告诉我是什么情况？”
时断时续的4G信号，加剧了他们的窘境：既不能在网上办理退改签业务，也不能及时和亲友取得联系。“像被悬在那里，不敢离开，也不知道要等多久。”
更糟糕的是，地铁站、公交车站、自驾车道不断涌入更多的人，加入这一庞大的进站队伍。天气预报显示，5月1日，北京晴间多云，最高温度23℃，阵风六级。但是多名受访者向第一财经记者回忆，在当天拥挤的人潮和持续的曝晒下，体感不适，燥热难当。
直到夜幕降临。田烨在等候了四个小时后，终于如愿进入了车站。晚上八时许，当她来到检票窗口，却被告知她的那辆车早已准时驶离了北京西。
5月1日下午，北京西站站前广场出现大面积拥堵，数万旅客滞留。受访者/供图。
直到这一刻，田烨和许多乘客才后知后觉：北京西站官方微博在5月1日晚间所列出来的当日16趟停运车次，包括15辆高铁，1辆动车。但是并不包括他们所乘坐的D739、K261次，或任何一辆普快列车。
“既然我们的车次没受影响、没被取消，为什么不能早点进去？”这是梗在田烨心头的一个问号。
5月2日下午，参与前日现场执勤的一名辅警告诉第一财经记者，按照应急预案要求，现场应及时疏散人群，按照发车时间的先后、紧急程度安排旅客分批进入车站。但是由于等候人员过多，难以实现这一理想的路径。
根据高铁管家监测，5月1日全天北京西站列车进出站延误总量93车次，延误率为22.3%，出站平均延误时长159.1分钟，进站平均延误时长102.1分钟。
这天下午在北京西站坐上车的，自认是“幸运儿”。何穆就是其中之一。“一开始保安拦住我们不让进，他说所有的高铁动车都晚点了。幸亏我长了个心眼，又问了一个工作人员，她说我的那次动车不受影响，所以我就顺着人流混进去了。”距离发车还有五分钟时，何穆匆匆登上了车。他注意到，明明已经售罄的座位，却空出来许多。
“非停运原因”退票需到线下
对经历了假期首日“被困”西站的乘客而言，这场意外事故仍是未完进行时。如何办理退改签手续、被耽误的出行计划怎样重置是他们下一步需要思考的。
5月1日晚，田烨继续排了两个小时的队，最终完成了退票手续。根据北京西站5月2日通报，持停运列车车票的旅客，可在30日内办理全额退票手续。
2日下午，第一财经记者在现场从售票/退票窗口的工作人员处证实了上述消息。该名工作人员介绍，但凡1日下午，无论是由于列车停运、延误，还是因为拥堵或信息不畅而导致的误点现象，均可携带身份证，在35-38这4个窗口办理全额退款，无需承担手续费。第一财经记者注意到，2日5时许，现场仅有35和38这两个窗口开启，约30余人同时排队办理退票业务。
“来之前，我致电给12306北京的客服，他们说只能来现场办理退款，而不能网上办理。所以，我只好又从大老远赶来。”一名在现场排队准备办理退票的女士告诉第一财经记者。
网上办理退票的渠道是否畅通？
12306北京客服接线人员回复第一财经记者称，如果是因动车停运则可在网上直接办理退款，否则需要去现场办理相关手续。“不过，对于后一种情况，我们这边也不是完全不能操作。但需要先登记乘客相关信息，再上报进行后续操作。这个流程费事很漫长，我们一般不太建议。”她补充称，对于北京西站这种突发情况并有大量乘客需要办理退款的事，此前12306尚未处理过。
专家建议细化应急方案
一片扬起的地膜就能导致高铁停运？
“5月1日中午，京广线高铁定州市境内因大风吹扬地膜，致接触网故障，导致部分列车晚点。”北京铁路局在通报中说明了故障原因，当日下午3时许，其再次通报称，经铁路部门紧急抢修，受大风影响的京广高铁供电系统已恢复，各次列车将陆续开车，列车运行秩序正在逐步恢复。
北京交通大学经管学院教授赵坚告诉第一财经记者，由于高速铁路运行速度快、技术条件要求高，它比一般的普通的铁路要“娇气”得多，更容易受到外界的影响。
“接触网故障算影响很大的事了。产生的原因有很多，比如孔明灯触碰引发短路。所以铁路沿线不能燃放孔明灯之类的物品，还有可能被吹飞的屋顶都要拆除。这种事不能说经常有，但是防不胜防”。一名长期在铁路部门工作的职工告诉第一财经记者分析。
从处理结果上来看，赵坚认为技术应对比较及时。“高铁都是高架的。在高架上，如果在接触网上需要进行作业，连作业车进去也是需要时间的。所以我觉得技术人员的反应还是很快的，实际问题出在管理上”。
赵坚分析，由于没有及时分流，很多旅客进不了站或者不让进站，车站出了什么事也不清楚，这些人中包括有些不是坐京广线的也进不了站的。
新华社对此评论道，“在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛？应对预案是否考虑周全？现场管理是否到位？旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处”。
针对上述问题，赵坚建议，一方面，车站需要细化应急管理预案，学习机场的管理方式。另一方面，应当采取适当的信息交流方式。
具体来说，其一，可以通过12306官网、发送短信，或者其他网络平台，提前告知旅客延误时间及后续流程。其二，完善车站网络覆盖，及时更新消息，办理退改签业务。其三，车站可以与地铁部门沟通，在来往车站的地铁上通知相关信息，提前分流。其四，完善内部管理系统，解决12306网站上不能办理退改签业务，以及车站工作人员的信息沟通的时间差问题。
5月2日下午，北京西站官方微博在公告中称，“针对在应急处置中存在的问题，北京西站将认真分析研究，持续优化应急预案，完善应急保障设施，提升风险防范能力，更好地服务旅客出行”。
（应受访者要求，田烨、高铭、张昕、何穆均为化名）
举报/反馈发表评论发表评论列表（465条）奔跑的野兔1001北京的公共管理是一线大城市最差的，极端保守落后，之前南站是晚上打不到车，费了多大劲弄！这就几辆高铁晚点，还不是所有车，就造成大拥堵！16小时前回复761楚砚寒北京西站平时也乱糟糟，每次去接人都上上下下的转悠半天7小时前回复赞COMAYUE看看南京的景区吧，那管理才叫一个混乱 7小时前回复赞全部32条回复 树苗咖啡枝建议大家有可能的话平日里多出来旅行，把五一十一这种大长假的时间让给一些平时实在太忙无法休假的人，我自己就是平时经常凑假期出来旅行的，可以看到更美的风景拍到更漂亮的照片、拥有更舒适的旅行心情，而且还不用支付涨破天际的机票酒店费用，宁愿扣工资请假都是划算的。法定长假出行太拥挤不仅玩不好而且也容易出现危险所以不建议老人孩子挤在这种时候出行。祝大家假期愉快！16小时前回复195树苗咖啡枝那还是得寒暑假呀，冬天避寒可以去广东和海南，夏天可以去甘肃、新疆还有一些避暑的名山 5小时前回复赞妮露7A这个支持！6小时前回复1全部22条回复 Arlex999我是专家，我认为只要全面禁止使用地膜，就可以避免此类事件再次发生！16小时前回复324冬日暖阳5G没有地膜你现在吃不到这么丰富的蔬菜5小时前回复赞风清扬o专家说一亩地可以产一万斤粮食！地太多了，不需要那么多农民 5小时前回复赞全部28条回复 西门吐血sky北京南站同样如此！有次进站进了半个小时以上，差点误车！对比上海虹桥站，差距不是一星半点！18小时前回复213在烤鸭店抢票的青苹果我就说一个事，上海十字路口行人过个红绿灯，绿灯行走到一半变红灯，几乎靠前的所有车就开始按喇叭催促，此现象不止那一个路口出现过，此现象在北京极少极少会出现（我在北京没遇见过）5小时前回复赞麦饭石呵呵管理水平不行。6小时前回复赞全部17条回复 心事重重的驴咱不说铁路的事，就说地膜，亲身体验，春天开车路过一片一片的土地，上面黑乎乎一块一块刚开始不知道是什么，后来发现是地膜，风刮起一块块地膜，土地里，树枝上，大街上到处飘荡，不是整天宣传说塑料的危害吗？为什么不禁止大规模大面积使用塑料地膜？如此下去，都不要百年之后，几十年之后就一大无法处理的污染灾害！12小时前回复98林杰1976情感领域爱好者地膜是为了给农作物提温，防止杂草丛生的5小时前回复赞伦鹏煊8L你冬天吃的夏天的食物咋来的？6小时前回复4全部8条回复 zx1203zx1203其实作为一个老站，管理制度很严，各种应急预案也都有，也很细化，也备了很多人加班，只是这次客流太大，又是在附近突然出现的状况，如今正在反思查找不足。16小时前回复117花妍月貌硬件跟不上可以通过有效的管理和提高服务水平来弥补，可惜这两样恰恰是帝最缺的 9小时前回复赞不爱吃鱼的喵喵咪儿人家说的很中肯，怎么就是托了？你就一个人，千千万万个你汇聚起来是不是一大堆？你就出个嘴！12小时前回复1全部7条回复 位卑亦敢忧天下一片地膜就几乎瘫痪了整个北京西站，现代科技之下的车站乃至整个铁路系统的管理考验完全不及格。并不是说不能停运，而是停运后的应对措施完全不匹配。人员如何分流？信息如何第一时间发出？本文列出来好多，这里再提供一个建议:在人流已经聚集的困难时刻，是否可以采用大型气球悬浮在高处的方法让大家第一时间了解情况，不仅仅是车站，所有大型活动都可以用这样的方法，即立即气球升空，传送信息，避免拥堵。15小时前回复356许靖许靖那里离长安街那么近，怎么会让大型气球升空呢7小时前回复赞杞冬亦52无人机也能派上用场！ 只是他们压根儿就不往那方面想！12小时前回复赞老司机笑笑谈北京西站建造时间特别早，基础设施不到位，迫切需要改造。越晚后建造的车站越好。虹桥火车站为何被夸奖？因为建造时间晚，吸取了很多城市的教训。北京大兴机场为什么好？因为吸取了很多城市机场的教训，浦东机场和大兴机场比也很差。14小时前回复163山杏222南站不晩，一样稀烂6小时前回复赞花妍月貌比硬件当然越新越好，比比管理水平和服务意识吧 9小时前回复1全部5条回复 逮兔兔73这是一件突发事件，虽说有应急予案，但在实际过程中，太多太猛的人流量已超过了运作能力，有信息不及时不对称等问题。这是一场大考，需寻找存在问题，深化安全意识保通畅！18小时前回复128不爱吃鱼的喵喵咪儿演习还有出状况的呢9小时前回复赞童真082认为的可预知的那叫演习。10小时前回复1全部5条回复 黑马ed6a8好好比较一下上海高铁站的管理模式吧。北京，你还差的太远。想到了以前曝光的北京南站，现在又轮到了北京西站。下一个是不是就到了北京北站和东站了？13小时前回复71黑马ed6a8就因为像他这样思维的人太多，所以才有了北京与上海及其它很多南方城市的差距。不承认或者不敢承认落后，这样的地方明天在哪里？这样的人和这样的思维，无视他吧！10小时前回复4童真082听你这话就知道什么是北京无赖了。要不是京城所在，很多事情不得不去，你以为谁会跑到遗老遗少自以为是的北平？上海广州甚至南京武汉，哪个不比北京强？！10小时前回复6全部3条回复 花花的酸酸乳cO在中国聚集大量人口都是危险的，聪明的人应该放弃各种念头，赶快离开。为了几百块钱要讨个说法，最后把生命葬送在其中就划不来了。现在各种信息很充分，一个无法行程的旅客，会得到满意的答复18小时前回复131灵与肉duang这不是聚集。就是人口太多了，就像早晚高峰马路上有个车祸，马上就堵车，无解。13小时前回复赞你啥时才相信我对你厌恶至极你应该去印度14小时前回复1全部3条回复 京华山水另外，北京乘飞机出行，信息反馈及时。2018年我从首都机场乘港航去香港转机那霸机场，因那霸台风，香港机场航班延误，携程网（携程网订机票）与港航几乎同时短信通知。13小时前回复27京华山水谢谢关注9小时前回复赞不爱吃鱼的喵喵咪儿南航航班取消事件看了吗？机器总有出状况的时候9小时前回复赞全部4条回复 壹贰叁肆伍AqZY5我不是搞高铁的，依我常识地膜在高电压下应瞬间熔化，重合闸起动就可正常了，为什么会仃运那么长时间？'13小时前回复52softmusics无人机试试。11小时前回复赞金风细雨2两票三制去查查。12小时前回复赞全部4条回复 索龙岗应该从管理上找原因，北京的管理比北方三四线的县城是好一点儿，但是和很多好的城市比起来，差距非常大，举个例子，路上调头完全可以把隔离带往后挪，或者在隔离带上开个调头的口子，听到很多司机反映北京道路设计不人性化，居然这么多年不知道找谁反映，也没有提升，这些看是小事，但是言路闭塞说明这里面有大问题13小时前回复57裔星Sx在你们家门口开个掉头线的口，你愿意吗，如果随便开掉头口，那不天天出车祸，你们这人，只会为自己考虑，不顾大局，嫌弃北京的路况不好，不来就好了，干嘛非要哭着喊着来北京，真是逗死人了12小时前回复赞蓝贝壳fly本来就是车站管理问题，只有京广高铁的车次受影响，其他线路车次都正常，结果其他线路乘客也进不去！19小时前回复202楚砚寒是啊，只要把受影响的车次乘客先疏导出站安排好不就行了吗？其他的该进站乘车的照常进行。西站附近那么多酒店宾馆，先沟通一下把乘客安排好。一封了之的下场就是人越聚越多，延误更多的乘客！6小时前回复赞奥不起来严重怀疑北京西车站应对紧急情况下的应急能力不够20小时前回复345不爱吃鱼的喵喵咪儿西站那么不好为什么都选坐火车 12小时前回复赞萍水相逢9012不用怀疑，就是没有应急能力15小时前回复8全部3条回复 顿夏dk这充份说明了我囯的高铁还有许多不成熟的因素，这么一个小小地膜就能影响到这么多的车停运，？12小时前回复27甫觅厹aE你的出生就是个意外8小时前回复赞邾城散人这很正常，什么叫意外，这就是意外……特殊的日子，碰到不可控制事件……10小时前回复赞全部3条回复 星与海约定旅游领域爱好者既然没有确切消息，为什么保安要说所有高铁都取消了，而工作人员说有一些没问题，弄的非常矛盾，可见信息沟通共享是非常重要的，还是要透明一些16小时前回复73杭绿兰BK保安知道毛线，14小时前回复3lipeijieLZ鼓励出行，为国分忧，然一旦旅行中遇到问题，总是缺乏及时、对等信息，有时甚至用谎言疑惑大众。这种状况希望能得到有关部门高度重视，诚信是一个国家的灵魂，对个人、对国家都是如此。14小时前回复48幻想与现实的交织8小时前回复赞清凉一炮对于很多人来说，你给他个当，他就迫不及待上，而五一、十一就是最大的当，有那千里迢迢去看屁股和后脑勺的钱，在本地干点啥不香？ 9小时前回复4甫觅厹aE哪像你，奶奶不亲爷爷不爱，没有亲人惦记，所以哪里都不要去8小时前回复赞查看更多评论
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