自下而上

郡县治  天下安

主任所言极是

有钱能使鬼推磨啊

我问：“荀副总，那个70块倒扣的方案是怎么执行的？”荀副总说：“我提出的方案是：先模拟三个月，所有员工出现的质量差错全部上榜公示，但并不扣款，月底还是每人发70。其目的是让你知道错在哪里？为什么会出错？而且给你充分的改正机会。同时视情况弥补操作流程的不足。第四个月起正式实施。对车间主任再放宽一码，第五个月开始实施，让车间主任也有充足的准备时间。我的方案刚说出口，所有员工立刻表示没意见。”

我问：“目前情况怎么样？” 荀副总说：“现在每月大概也就一两起吧，车间主任是三起全免。他为了每月都能拿到奖金，眼睛挣的比谁都圆。”

我拿起一本活页夹翻开看了看，编制的很有水平。字体很大、简明扼要，非常适合在现场使用。荀副总说：“目前的版本是经过五次以上改写才定案的。每次定案后复印三份，我一份，前台接待一份，车间员工休息室一份。而且这些手册也是员工的培训教材和现场操作规范。”

我说：“您的想法真好。主机厂虽然有维修手册，但没有现场操作手册。对于任何一家修理厂，这才是员工真正需要的东西。我们做了这么多年的技术培训，为什么员工不配合？为什么见效慢？最关键的问题就是没有教会他们最基础的操作；就是没有告诉他们同一个故障现象的背后，也许会存在多种诱因。没有告诉他们车龄车况与故障延伸方面的关系。所以，我认为您的做法完全可以继续下去。”

荀副总得意地说：“唐老师，其实许多办法是我在车队学的。比如以前客户打电话要拖车，小姑娘先看有没有车在家，如果在家就马上派出去。不料司机回来说，我去停车地点找抛锚车，找了一圈没车抛锚啊！其实司机和副手把故障车早已拉到其他修理厂，吃掉客户拖车款，又吃修理厂回扣。在制定操作规范时他们说，每次客户来电必须登记。而且不能登记一个客户电话，还要问清客户是几个人？其他人有没有电话？目的是登记两个电话，然后告知客户在原地等候，保持电话畅通。如果车辆需要移动，一定要提前通知我们。当拖车服务结束，请客户签字确认公里数和时间，以及付款金额。然后填写满意度调查表，并当场给小姑娘打电话确认服务结束。”我高兴地说：“非常好！”

荀副总继续说：“我们拖车队的操作流程，包含了所有可能发生的意外情况，也就是说，即使你有天大的本事，也钻不了管理的空子，也逃不出流程所包含的内容。所以，车队有人笑着说，这本东西就是一群大坏蛋编的，谁都逃不出他们的手心。呵呵！”

荀副总笑着说：“离开车队，在售后引导编写操作手册，我的想法也及时进行了调整。把不确定的东西搞成有章可循；让玄玄乎乎的技术完全透明，越来越容易掌握，那么技术管理不就简单化了吗？”

2/159
首创中伟调研问卷被荀副总故事打乱，一个上午都被他占用了。但是荀副总的故事，我在总经理培训课程中反复提及。许多店总听后，当即表示深有启发，值得借鉴。

国营单位的午餐很惨，只能凑合吃一顿。饭后，荀副总把我带到对面简易房二楼会议室说：“下午我在办公室还有会议，唐老师只能在这儿将就一下了。”我笑笑说：“没关系。”

下午的访谈对象是车间主任、前台主管、业务接待员和车间主修等人。但万万没想到的是，在这间冷的不行、破的不行的会议室，遇到我后续事业发展最重要的人。也就是说，如果没有他，我的培训生涯也许不会如此顺利。

首创中伟下午一点半上班，荀副总说：“唐老师，我已经关照前台主管了，上班之后她会上来找您，您安心等候就行。”

过了一会儿进来一个姑娘，给我倒杯热水就走了。我迷迷糊糊要睡着，突然一个机灵被冻醒了。赶快去喝那杯热水，尼玛已经凉了。

也许是上午听荀副总的神奇经历过于用心，又迷迷糊糊地地睡着了。一觉醒来我擦都快两点了，这前台主管怎么还没来啊？我正想下楼找人，前台主管进来了。这位女主管大概三十出头，胖胖的。

我请她坐下谈，并告诉她我何而来。并安慰说：“我的调研对你们公司不会产生任何副面作用，只是为了完成一项课程设计而已。而且你所说的话和反应的问题，我会为你保密。”云云。

尽管说明来意，也做出相关承诺。但这位主管仍然谨小慎微、惜字如金。我问两句，她回答一句。我问她一串问题，她仅回答几个字。

我心想，遇到这样的访谈对象，耽误下去没价值，干脆换人。我请她把车间主管请上来，越快越好。大约半个小时左右，车间主管才上来。我赶忙说：“麻烦你先帮我倒杯热水，快冻死我了。”车间主管拿起水杯，笑着出去打热水。

热水回来了。我小心咪了一口，我擦嘴唇还是被烫个水泡，难受的不行。

车间主管很有意思，刚坐下便滔滔不绝地开讲。我不好意思打断他的话，心想等他讲完，我再告诉他我是谁？我来自哪里？受谁的委派？等等。我擦邪了，车间主任开讲之后就没停嘴的时候。我几次找到机会想把话语权抢过来，尼玛又被他抢回去了。我日，这可如何是好？

这位车间主任，只顾自己滔滔不绝地讲啊讲。其实他讲的内容几乎我都不需要，他并没讲荀副总所描述过的任何事情，讲的都是鸡毛蒜皮。以及可有可无、毫无价值的思想汇报。

我的电话响，说他是JP公司的员工，前来观摩雪佛兰调研。问我在什么地方？我说在首创中伟，并将地址告诉他。他说马上过来。

挂断电话，我刚要按照访谈内容开始调研，谁知车间主任又开始了。尼玛，絮絮叨叨没完没了，我都烦死了。车间主任连续讲了一个多小时还没完，我只能打断他的话说：“麻烦你帮我请一位前台业务接待员上来好吗？最好是老员工。”车间主任笑着说：“我们这儿都是老的。呵呵！”

车间主任去叫人了。这间冷的不行的简易房又没了生气，只能继续冻着。我擦赶快喝口水，立马又来个透心凉。

电话又响了，说可能快到了，出租车司机不肯走了。我说为什么？JP的人说前面在修路。我说肯定可以走，我上午就是坐出租进来的。JP的人说，那我跟司机再说说吧。

谁知车间主任一走就没了消息，转眼已是下午四点多。今天的调研，上午虽然收获颇丰但下午算是全白费了，而且还把我快冻成冰坨儿了。
[ 本帖最后由 我与汽车四十年 于 2025-7-11 16:36 编辑 ]

的确如此

熬到四点一刻，有人把会议室门推开一条缝。我激动地说：“进来，进来！就是这儿！”进来的业务接待员是位女同志，我请他坐近些说话。她自言自语地说：“我都不敢相信，这间屋子里还会有人…”

卧槽！这也太吓人了吧？业务接待员又说：“在我的印象中，除了搞卫生的阿姨上来过，就没人了…”

我歪着脑袋一想，我擦她说的对啊！这间会议室的门口，有一个非常陡峭，直通地面的简易铁扶梯。除此之外，二楼就没其他房子了。而且这间简易房到处撒气漏风，没空调没暖气，怎么会有人上来开会呢？

我心想尼玛！上午我在荀副总办公室聊的不错，你怎么能给我安排这么一间房子做调研？这不是害我么？

业务接待员坐下，我还是用那套老话作为开场白，随后访谈开始。也许是这位员工把我的开场白听反了，我还没发问，她已经紧张的不得了。我每问她一个问题，她便左思右想地想答案。考虑来考虑去，熬到最后才慢吞吞地给出几句前言不搭后语的回复。

遇到如此谨小慎微的采访对象我也是晕菜。心想你们这些员工，哪怕有荀副总的十分之一也行啊。他的嘴叨叨叨叨一个上午都没闲着，还有那位车间主任，也是一位不着调的话痨。

电话又响了，JP的人说：“唐老师，我在中伟大门口，你在哪里？”我说：“你看见门口右侧有个两层简易房吗？”对方说：“看见了。”我说：“你往里走几步，右侧有一个长满铁锈的简易梯子，上来之后仅有一扇门，推开门就看见我了。”

没几分钟，铁梯子嗞妞嗞妞地响，我俩静静地听。随后门被推开，进来一位身穿羽绒服，圆头圆脸的中年人。此人个子不高，拖着拉杆箱。

中年人递我张名片，上面写着JP公司高级经理马斯。我递他一张名片，上面写着JP公司资深顾问唐某人。这张名片JP给我印的，并委托共驭转交给我。在广本、奥迪、雪佛兰等几个项目中已经使用过了。

马斯坐下，严肃地说：“唐老师，你们继续。”我按照调研文件指引继续提问。两个男人对着一位女人，业务接待员的心里负担更加沉重。导致所有问题她已闭口回答，也不再有任何反应。

我心想坏了，这可怎么得了？这位JP官员明摆着是来检查调研质量的。遇上这位不配合的员工，我浑身是嘴也说不清啊！

马斯也感到对方的不配合。便用严肃的口吻，向业务接待员提出一个只有外行才能想到的问题。业务接待员立刻做出吃惊的表情，但依然不说话。

我心想，如果我帮马斯圆圆场，就怕他不领情。因为人家是高级经理。如果我在旁边看热闹，似乎又于心不忍。因为马斯才是真正的东家。

正在犹豫如何救场，我擦马斯又提出一个问题。这个问题更外行，我和业务接待员差点儿笑出来。我心想这下完蛋了，如果这名员工把这两个问题学给荀副总听，那我们可出丑出大了。

马斯见两个问题对方均无法答复。便扭头说：“唐老师，你们继续！”

我再次向业务接待员提出几个问题，这次她终于开始慢慢吞吞地回答。我知再耗下去也不会有什么结果，转眼已是四点四十，我看马斯也冻的不行，已经有离开的意思。我对业务接待员说：“我们的访谈就到这里吧。麻烦你跟荀副总打个招呼，我们回去了。”

业务接待员听罢，如释重负似地走了。我和马斯双双拿起各自物品小心下楼，站在路边等出租车。我问马斯：“你从哪里过来？”他说：“第一次打电话的时候是刚下飞机。”我问：“你现在去哪儿？”他说：“去机场赶航班。”

我心想，窝操得类！这马斯前前后后才停留不到20分钟，又要去机场了？真够折腾的。

拦住一辆出租，我让他先走。因为我是回酒店，明天北京还有一家雪佛兰店要调研。

第二天，在海淀闵庄路的达世行雪佛兰调研。据说金冠已经从车道沟桥头搬到闵庄路了。早上拦一辆出租车前往达世行，我擦这家店居然就在金冠丰田的后面。

据说金冠已是今非昔比、金总和张主任都走了，徒弟老贺当上金冠丰田和金冠奔驰总经理了。我趁调研休息，给老贺打电话。老贺听说我在后面的雪佛兰，吃完午饭就跑过来了。

我俩坐在前台休息区聊了一会儿，他说马上到年底了，下午有股东过去开会，便匆匆忙忙地回去了。

在达世行雪佛兰调研，有价值的内容不多，总之比较失望。结束北京两家雪佛兰调研，当天飞西安。

2/160
西安第一家店叫雪佛兰泛想，据说是西安雪佛兰第一家店。售后服务经理年纪不大却很能聊，拉着我在他办公室聊的没完没了。我等该店总经理上班，但电话通了几次，但始终不见人影。

问起雪佛兰的常见故障，售后服务经理说：“最难处理的是悬挂系统异响，在西安基本治不了，这是通病。”

下午按部就搬，对基层管理人员和技术骨干进行调研。他们反应的情况与售后服务经理完全相同，也是悬挂系统的故障基本没戏。我们建议客户能忍则忍，忍不了就卖车。因为这是雪佛兰的通病，没治。

尼玛！第一次听到通病两个字，而且还是把它用汽车故障。我很纳闷，因为解决悬挂系统的各种故障，对我而言应该没有太多悬念。为什么这家店的上上下下却如此一致？异口同声地说是雪佛兰的通病？

第二天去西安华兴雪佛兰，据说这家店开业刚满一年。总经理依然不在公司，还是由售后服务经理负责接待。我们在崭新的售后服务经理办公室慢慢聊，这家店的业务量奇缺，车间空空荡荡少有人烟。
[ 本帖最后由 我与汽车四十年 于 2025-7-12 16:33 编辑 ]

反差太大

现在室外32

也是奇葩企业了