下面是新闻直通车 对范必欧先生的采访
采访时间：2021年7月16日 10:00-10:30
受访人：范必欧（Fabio Stoelzel），保时捷中国售后服务副总裁
1. 记者：保时捷售后服务体验活动的主题每年都是不一样的，2016年是“为超越，始终卓越”，2017年是“安心 逸行”，2018年是“重返 初心”，2019年是“历久 养性”，到2021年是“运动健康训练”，主题的更替是基于什么考虑呢？
范必欧：从2016年开始，我们推出了首届保时捷中国售后服务体验活动，当时的主题是“为超越，始终卓越”，这也是保时捷售后服务一直秉承的理念，此后这一理念在每年的活动中被不断诠释。虽然我们每年的活动主题会不断地更新，但始终不变的，是我们希望以一种主题活动的形式，持续地向保时捷客户介绍专业的售后背景知识和技术。通过充满互动性的客户体验，可以将这些信息快速地传达，让他们了解到维修保养与日常生活息息相关，同时，也跟他们讲解这背后的一些原因，让他们觉得这些信息并不是非常抽象和不容易理解的。比如说，去年我们推出的结合中医五行元素的主题活动，就收到了车主朋友们非常积极的反馈。我们也相信，通过这些富有含义的主题活动，可以帮助我们与保时捷车主和粉丝进行更好的互动。
2. 记者：保时捷在中国的售后服务有什么样的规划和发展？希望向客户传递出一种怎样的声音？
范必欧：保时捷中国的售后服务一直以客户为中心。近年来，中国的汽车市场面临高度竞争，新的市场参与者和主机厂的加入带来了新的挑战，他们也推出了一些新的理念，重塑了客户的期待。而对于保时捷来说，客户体验到的不仅仅是驾驶一台车辆，或者到4S店来感受售后服务，更多的我们希望向他们提供整合线上线下的无缝服务体验。
给大家举一个例子， 2019年年底的时候，我们在微信推出了“保时捷中国服务号”，它致力于为客户提供便捷的个性化在线服务，客户可以通过这个平台实时跟踪他的车辆服务状态。我们还推出了电子车主手册，让客户可以在线查看手册的信息。另外，经销商店内上线的“睿境计划——数字化解决方案”，可以让客户在移动设备上签署合同并在线跟踪后续服务进展，真正实现了无纸化的服务流程，为客户提供无障碍、透明以及便捷的服务。
去年，保时捷首款纯电动跑车Taycan 在中国上市，这为我们的售后服务带来了新的挑战和要求，因为电动车跟传统燃油车相比对售后的保养需求没有那么多，所以我们开始思考如何将客户服务体验提升到一个新的高度。为此，我们推出了保时捷APP，它可以为Taycan车主提供便捷的充电服务，也可以让客户随时查看车辆的充电状态，这个服务也是有别于传统燃油车的。
在经销商层面我们也引入了新的技术，比如说远程技术支持（RTS），它可以帮助经销商技术人员和保时捷在中国的技术支持专家团队进行数字化沟通，甚至可以实现和德国总部的远程交流，以便为客户找到快速的维修方案。另一方面，大数据对未来的服务流程和决策制定起到非常重要的作用，这也是我们非常重要的战略之一。我们希望通过对数据的管理，来提高车辆的品控，提高服务质量，或者是来调控车辆供应情况等等。
3. 记者：本次的活动概念中强调保时捷的生活方式和体验，对此应该如何理解和诠释呢？
范必欧：我们希望能给到车主不仅仅是驾驶的体验，保时捷也不仅仅是一家汽车销售公司或汽车制造商，我们更希望让客户感受到一种独特的生活方式，并且让这种感受能贯穿于客户的整个品牌体验当中。对比中国客户群体和欧美市场的客户群体，我们发现中国客户更加年轻化，大概年龄在35岁左右，而且群体中约 50%是女性，所以我们希望能更了解年轻客户群体的需求，在这个基础之上为他们带来更多有吸引力的品牌体验。
我们这次活动主要传达两方面的信息，一个是保时捷所倡导的健康生活方式，另一点就是融入了可持续发展理念。保时捷的很多客户车主都积极参与有关可持续发展的公益项目，他们拥有很强的社会责任感，也是来自各行各业的先锋，我们希望通过这种活动，给客户带来一个信息，让他们知道我们始终坚定的站在一起，共同肩负着对未来的责任。大家也知道，可持续发展是非常重要的课题，我们希望得到客户和经销商的支持，如果没有他们的支持，我们没有办法完成这个伟大的目标。所以类似今天这样的主题体验活动，也能让更多的车主参与其中，让我们紧密联结在一起，一同为可持续发展这个伟大的目标而努力。
4. 记者：保时捷一直在豪华车领域做的很好，随着电动出行的快速发展，中国市场的电动车售后运营也发展的很迅猛，您对于中国的一些造车新势力，以及他们在用户运营方面的发展有怎样的看法和理解？比如，蔚来这样的新品牌在用户体验方面做的非常极致。
范必欧：我在中国的时间比较长了，我也看到中国市场有很多新兴的汽车企业逐渐崛起，像蔚来、小鹏都做得非常成功，他们推出的售后服务理念也令人印象深刻。这些新的市场参与者为客户带来了新的体验，也重塑了客户对售后服务的期待。比如说，蔚来提出的“换电概念”是非常新鲜的，对我们来说也是非常有趣的经验。当然保时捷在售后方面也做了很多努力，通过不断学习和竞争，推出了基于保时捷基因，符合保时捷品质的服务体验。我们认为车辆互联对于电动车来说非常重要，所以保时捷在这方面做了很多部署。比如说，我们致力于打造融合线上线下的无缝数字化体验，通过无纸化等服务，让客户不需要来到保时捷中心，就能进行日常车辆维护，享受到便捷的服务体验。
另外，数字化也是非常重要的发展方向。我们希望能更贴近车主，为他们提供更多的便利，也让我们之间的联系更紧密，让车主感受到他们是保时捷大家庭中的一员，所以数字化是未来我们会重点关注的一个话题。但不论是数字化，还是便捷的服务，或者高科技的移动设备，都只是实现方式，归根结底，我们最关注的还是人本身，所以未来我们的发展方向仍然是以人为本，以客户为中心。
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