术业专攻……
既有严格管理，又体现人性化，荀副总有两把刷子

跟JP高级经理马斯接洽上了

反差太大

现在室外32

也是奇葩企业了

外行能立足就不容易了

首次见面
似乎比较尴尬

售后经理说：“泛想是西安第一家店，华兴是第二家，第三家已经开始基建了。当年在雪佛兰网络扩张规划中，有西安第二家店。虽然有投资方，但是没有人力支持。主机厂为了完成网络扩张规划，居然由雪佛兰区域经理暗中策反泛想副总。鼓励他带着一半泛想员工集体辞职，加盟新店。所以我们华兴的全部班底都来自于泛想。呵呵！”

卧槽，大吃一惊。主机厂居然还能这么干？这简直刷新了我的世界观。

在聊到雪佛兰的常见故障，售后服务经理说：“最难处理的就是底盘和悬挂异响。遇到这类问题我们就说，这是雪佛兰的通病。第一没辙，第二没治。”

吃午饭时我想，同样的问题在北京问过首创和达世行两家雪佛兰店。上上下下的员工都回答说，没发现什么特殊故障。疑难杂症似乎还没遇到过。但是，为什么雪佛兰到了西安，尼玛就多出个通病呢？

下午，对基层管理人员进行访谈。顺便找几位车间技工聊聊，这所谓的通病究竟是怎么回事？

下午上班，首先对前台主管进行访谈。他一口咬定通病没治，否则就不叫通病了。我说：“你们对客户也是这么解释的吗？”前台主管说：“是啊是啊。这是我们的统一话术。”卧槽！我差点儿当场吐血。

我问：“你是怎么知道这是雪佛兰的通病呢？”前台主管说：“我们华兴店刚开业就知道了呀！”我问：“你们开业还没修过几辆车，这么快就发现了雪佛兰的通病？”前台主管闭口不答。

我逗他说：“你是从泛想过来的吧？”他扭扭捏捏不愿承认。我笑着说：“你们这帮人，上至店总下至修理工，基本上都是从泛想过来的。这个情况我已经知道了。”前台主管无奈地说：“雪佛兰通病是泛想发现的，我们从泛想过来，华兴的管理与泛想完全一样，就是一个模子刻出来的。泛想说是通病，我们华兴也说是通病。”

我问：“你认为悬挂部分的异响，究竟算不算是通病？”前台主管坚决地说：“通病，就是通病。因为我们两家店从来没修好过。”

说实话，作为一名资深修理工，我对通病这个词汇深恶痛绝。把常见故障归于通病，这就是没有职业道德。但是在西安地区的这种怪论，是如何出炉的呢？我应该深挖根源。因为这种不负责任的误导一旦流传出去，势必会影响上海通用雪佛兰在西安地区的整体销量。

休息片刻找车间主任谈话，顺便问起机修车间主要业务的构成比例。车间主任说：“绝大部分还是保养，维修业务非常少。”我问：“发动机维修和悬挂系统维修，相比之下哪个会多一些？”

车间主任说：“悬挂系统我们解决不了，这是雪佛兰的通病。”我问：“悬挂系统的哪些故障，你们认为是通病？”车间主任说：“异响啊，跑偏啊…”我说：“那就是悬挂系统的所有维修项目你们都不做了？”车间主任想想说：“应该是的…”

我说：“你们的四轮定位设备，我感觉从来没用过。”车间主任笑着说：“那东西根本用不着，因为没人会。哈哈！”

我继续说：“员工长期不接触悬挂系统故障，以后就越来越不会操作。这种恶性循环，将最终导致企业在悬挂类故障的业务营收趋近于零。”车间主任幸灾乐祸地说：“现在就差不多是零了。哈哈！”

我问：“为什么？给我个理由。因为这样下去，对我唐老师不会产生任何伤害。但是对你们自己，那就是失去了一大笔可观收入。难道你们会跟自己的收入过不去？”

车间主任说：“唐老师啊，不是我们不想挣钱，是悬挂系统故障的钱我们不好挣。经常是白忙乎一场，客户走了，上上下下一分钱没赚着。所以我们也没这个动力陪客户玩儿。现在一看是悬挂系统的活儿，就拿着工单对业务说，嘿！这是通病，治不了，赶紧打发客户走吧！前台现在也学乖了，听到客户反应悬挂问题，马上就把客户打发走了。嘿嘿！”

我冥思片刻继续问：“华兴给员工故障判断工时吗？”车间主任说：“故障判断没有工时，只有换件和维修工时。”我继续问：“客户如果上报行车异响，在经过故障检查和判断之后客户说不修了，你们是不是白干了？”车间主任说：“那当然啦。唐老师，您说这个赔本买卖谁愿意干？”

我说：“你找一位技术比较好的技工过来，我们一起聊聊。”车间主任拿起对讲机，叫一位技工进来。技工进来见到我，似乎很紧张。车间主任说：“别怕别怕，这是唐老师，是来帮我们解决问题的。”

我对技工说：“你说实话，为什么华兴修理工见到悬挂系统的故障说是通病，而且立马打发客户离开？”技工挠挠头说：“华兴学泛想，我们在泛想也是这么干的。”我问：“企业给你们故障判断工时吗？”技工说：“没有。我们检查出故障，把单子给前台加项。谁开单谁去找客户谈，重新给客户报价。如果客户同意维修，我们把单子拿回来接着干。如果不同意维修或者对价格不满意，客户就走了。”

我问：“客户走了，那么你付出的一切就等于白干了？”技工说：“对呀。企业没赚钱，我们也拿不到提成。”我对技工说：“错！面对客户的是华兴。华兴是否在服务过程中产生营收？跟你们修理工没有任何关系。所以，只要你拿着派工单干活儿，华兴就应该支付工时费。”

车间主任笑着说：“唐老师啊！这是根本不可能事情，我们老板可小气了！”
[ 本帖最后由 我与汽车四十年 于 2025-7-14 17:32 编辑 ]

我说：“如果泛想、华兴继续走你们的老路，员工的综合技能会出现难以弥补的短板。以后你们遇到悬挂类的故障，都会谈虎色变。”技工笑着说：“唐老师，您说的还真是那么回事。我们车间的技工没一个会修底盘的。”

我继续说：“以后你们离开华兴怎么办？去任何一家修理厂应聘，对方发现你不会处理悬挂类故障，哪个单位会收留你？还有，华兴和你们是绑在一根绳子上的蚂蚱。说白了，是靠雪佛兰的销量在生存。现在你们两家联合起来，通知西安雪佛兰的车主，说悬挂类故障是雪佛兰的通病。我们修不好，你们还是赶快把车卖了吧！以后别买雪佛兰了！你们想想，如此宣导的结果，会不会影响雪佛兰在西安地区的销量？”车间主任和技工同时说：“肯定会！”

我继续说：“销量下滑，售后入场台次逐步降低。你们再把悬挂类故障车统统赶走不修。你们是不是在砸自己的饭碗？在断送自己的职业生涯？”

车间主任问：“唐老师，如果华兴给我们故障判断工时，对我们有什么好处呢？”我说：“对于单项类的故障判断，只给一个工时就够了。如果员工用10分钟完成判断，那他就赚了50分钟。如果用了4个小时才完成判断，那他就赔了3个工时。故障判断工时的执行，会促使所有员工都会力争在最短时间内完成故障判断。长此以往，员工会自发地学习技术。因为只有技术全面的员工才能赚到更多的工时，赚到更多的钱。”

我越说越激动：“医生靠病人生存，修理工靠故障车生存。你们这样下去无异于自杀。所谓修理工，就是靠故障而生存的工种。你们试想一下，如果汽车不用保养不用维修，那么西安两家店只保留销售部就够了，还要你们干嘛？客户把故障送上门，你们不修，还说是通病。天下还有比你们更傻的傻子吗？”技工听后频频点头。

车间主任说：“唐老师，您仅说对了一半。我们车间不愿意接悬挂类故障，还有一个重要原因。”我问：“还有什么原因？”车间主任说：“我们给客户修悬挂系统异响，明明已经修好了，可客户一口咬定还有异响。让我们把新换的零件拆下来，把旧的装上，客户开车就要走。零件部说装过的零件不能退货，搞的我们很为难，业务部也没办法。上次差点儿让那个修理工自己把零件买下来。所以，我们车间的修理工都知道悬挂类的修理项目不能干，谁干谁倒霉。”

我笑着说：“你们的意思我听懂了。这个问题不能怪客户，因为有一句话说，客户永远都是对的。所以问题还是出在你们身上，没有把自己保护好。刚才你说的那辆车，它的悬挂系统或许存在两种或三种异响。但客户的耳朵也许只能听到一种异响。所以，客户认为只需换一种零件就可以解决问题。但是你们在换件之后，只解决了其中一个异响。但客户认为故障并未得到解决，所以才坚持退货走人。”

车间主任和技工频频点头说：“对对对，就是这么回事。”

我说：“修理工拿到悬挂类故障工单，首先应该亲自聆听客户关于异响特征的描述。比如异响特点、规律与方位，然后前后各坐一个人出去试车。如果可以顺利捕捉，而且与客户描述吻合，并且断定是单一异响，那么问题就简单了。更换零件、故障消除。如果是复合型异响，问题会比较复杂。所以，你们必须要分清几种异响的特征和方位。是连续性异响还是断续性异响？异响有几个层次？分别出现在哪些方位等等。这项检查需要更加专业的判断与目视经验。试车人员将异响进行大致识别之后，建议带客户进行第二次试车，并与客户共同确认异响特征。最重要的是让客户明白这是复合型异响。并咨询客户是否需要彻底解决问题？其目的是要让客户明白如果不进行根治，当一种异响消除之后，另一种异响会依然存在，而且极可能会被放大。”

车间主任说：“唐老师我明白了。我们修理工的头脑和客户一样简单，他们认为异响就是一种。当换件后异响还在，他们就晕菜了。呵呵！”我说：“对。你的分析非常正确。”

技工说：“唐老师，您说的简单，可我们车间有谁能听出什么复合型异响？”车间主任也摇着头说：“我们的确没有这样的人才。”我严肃地说：“这种情况是你们自己造成的。没人敢碰底盘，没人去修异响。员工的专业知识会越来越贫瘠，操作技巧和动手能力会同步萎缩，最后导致华兴的技工只会做保养。”

车间主任说：“如果只做保养我也知足，少操多少心啊？”我说：“你知道保养一辆车能赚几个钱？”车间主任说：“哈哈。不知道。”我说：“零件加价，再加上工时收入，再减去企业各项运营成本。一个基础类保养，能覆盖成本就不错了，但是在多数情况下却是赔本买卖。如果乐观估计，利润也不会超过十块钱。如果这块地皮是华兴的，也许还能多几赚块钱。”

他俩立刻目瞪口呆。我说：“你们仔细想想。如果华兴只做低附加值的保养而放弃高附加值的维修，你们俩很快就会离开华兴重新找工作。明白吗？”

车间主任说：“唐老师，下一步我们应该怎么做？”我说：“首先去找总经理谈，告知利害关系，把故障判断工时争取下来。我估计你们的工时提成不会高于十块钱，这些费用是企业必须承担的。下一步是指定两位技工，专门负责悬挂类异响的故障判断。因为只有在大量重复操作的过程中，才能快速积累相关经验。再往后就不用说了，要争取培养每位员工成为多面手。只有这样，华兴雪佛兰才能兴旺。车才能越买越多、越修越多。但特别要注意的是，通病这个词汇绝对不能再从任何人的口中说出来。这是大忌！这是毒药！这是慢性自杀！”
[ 本帖最后由 我与汽车四十年 于 2025-7-15 11:32 编辑 ]

这是老法师给的良方