发表于 2024-12-20 14:36 IP属地：未知
第二节课开始不久，会场门轻轻打开。众人见到来者纷纷起立，还有人忙着端茶让座。肖子越更是忙前忙后，呵护备至。我心知肚明，这一定是大领导来了。但我假装不知道，继续讲课。
一汽奥迪是2006年度售后服务客户满意度第一名。我不能给他们唱赞歌，而是要给他们挑毛病。因为只有这样，培训才更有意义。
在排名表的下方，还有一份小样本排名。在小样本排名表中，奔驰是第一名。所谓小样本，是特指合格的调研样本不足100份的品牌。小样本虽然可以计算分数，但不进入正式排名。所以，JP公司把不满100份合格问卷的品牌，设立为小样本排名表。
我说：“我们看看大样本和小样本第一名的数据对比，我认为奥迪非常幸运，如果奔驰达到足量样本，2006年度客户满意度第一名，也许是奔驰品牌，而不是奥迪。”
此话一出，鸦雀无声。我刚想进行后续说明，其中一个刺儿头大声说：“唐老师！我认为您的分析有问题。您这是在长别人的志气，灭自家的威风。我能不能说说我的看法？”
我笑着说：“您稍等，我递您一个话筒。”刺儿头起身接过话筒，转身对身后同事严肃地说：“我认为奔驰根本不可能第一！他们的人怎么能够跟我们的人相比？他们的销量怎么能跟我们的销量比？再说，我们的奥迪也比他们的奔驰强多了！你们说对不对？”
此言一出，会场笑声一片。但只有少数几个人起哄说：“对！” 坐在后排的大领导，也歪着头笑的好开心。我知这位刺儿头是在哗众取宠，所以不必认真。
等刺儿头坐下，我笑着说：“这位先生讲的很好，也很对。比如北汽奔驰的售后服务团队，没有我们一汽奥迪的团队强大与成熟。我和他们接触过几次，他们还很年轻，工作经验也没我们丰富，销量也没我们的多。因为他们产能不足，市场也有待培养。另外，北汽奔驰的产品线与我们一汽奥迪也无法相提并论。”
刺头儿美滋滋地看着我，我继续说：“如果从宏观角度看奔驰，各位是否听说过一句话，叫做奔驰的历史就是汽车的历史。”几位学员频频点头。我继续说：“如果从严格意义上说，奥迪是一个非常年轻的豪华车品牌，踏入豪华车阵营的时间并不长。所以与那些老牌豪华车品牌之间，还有着一条需要时间才能跨越的鸿沟。奥迪虽然在中国市场取得了骄人的业绩，但仍需戒骄戒躁继续努力，并且不断地寻找我们在服务中的短板。才能稳扎稳打，逐步推进。”后排大领导听罢频频点头。
我继续说：“目前，在大陆地区的奔驰服务网络，因为网络归属权的问题乱成一锅粥。南星、东星、北星和北奔的自建网络层层叠叠，纠纷不断。我想各位会问，奔驰服务网络如此混乱，为什么还能在小样本排名中取得第一名？”
有学员焦急地问：“为什么？”我说：“首先是样本量不足，数据难免会出现偏差。其次是奔驰系统历来有使用外援的习惯。”有学员问：“外援是什么意思？”
我说：“按照奔驰系统历来的习惯，他们会给新开业的经销商配置几位其他地区或国家的管理人员、业务人员和技术人员。比如，我曾经与香港外援、新加坡，马来西亚和泰国外援一起工作过。”
有学员问：“外援的业务水平怎么样？语言问题怎么解决？”我说：“在我看来，总体而言是中等水平。如果是企业骨干，对方也不会轻易放他过来。但是应付一般业务和技术故障，也算说得过去。但是遇到比较罕见的技术问题，他们还是要来找我解决，因为许多我会的，他们不会。”
学员们开心地笑了。我继续说：“如果外援讲英语，基本上没什么问题。由经销商聘请一位英文水平一般，手里拿本英汉词典，跟着老外跑前跑后就能解决。但是我在北京金冠工作的时候，遇到两个外援是从沙特过来的泰国人，而且他们只会讲泰语。”
学员们又笑了。我说：“会讲泰语的人不好找，前期打哑谜都非常困难。每天把双方都气得半死。后来泰国人要求回沙特，不干了。金冠才找到一位归国老泰侨，矮矮的个子，梳着花白背头的一个老头儿。外援见到老头立马喜笑颜开，金冠也总算把语言问题解决了。”
我继续说：“也许我们对外援这种形式还很陌生，但是经过多年的观察体验，我认为外援这种形式在新开业店，以及在企业前期运营和管理中，起到了非常重要的示范作用。”
另一位刺儿头半躺着说：“我觉得不可能，他们能给每个店都配上外援？几个外援就能这么管用？反正我不信。”刺头说话声音虽然不大，但至少被三分之一的学员听到。我想了想，他没有要求发言，而且是半躺着说的，我可以不予理会，以后再见机行事。
报告中奥迪五个区域之间的数据对比，是我最头疼的章节。因为没有经验，几乎不知该如何表达。
在最关键的时刻，我想起一招儿。就是让学员上台，看着自己区域的直方图自由发挥。因为他们最了解自己片区的情况，对错无所谓。但我至少可以逃避被攻击的风险。
这个方法效果不错，年轻人主动上来讲。因为大领导在后排就坐，学员们也想获得一个表现机会。而且，这部分内容由学员自己评判，比我讲解的效果会好许多。
学员在分析各自片区表现时，我站在台上想，刚在另一位刺儿头哗众取宠，我是理他呢？还是假装没听见？
[ 本帖最后由 我与汽车四十年 于 2024-12-20 20:48 编辑 ]
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